«Поддержка включена» — слишком широкая формулировка. После запуска компании может понадобиться исправить ошибку, помочь сотруднику или изменить функцию. Это разные работы с разными основаниями и сроками.
Разделите три вида обращений
- Гарантия
- Устранение подтверждённого несоответствия согласованным требованиям в пределах условий договора. Новое пожелание не становится ошибкой автоматически.
- Сопровождение
- Проверки, обновления, резервные копии, наблюдение за сбоями и восстановление — в явно определённом объёме.
- Развитие
- Новые роли, отчёты, экраны и подключения. Они получают отдельную оценку, выпуск и приёмку.
Реакция — не полное исправление
За время реакции исполнитель должен принять обращение, проверить влияние и начать согласованные действия. Восстановление зависит от причины: собственная ошибка и недоступность стороннего провайдера требуют разного процесса.
Не обещайте «любая проблема за час» без часов обслуживания, уровня критичности и условий. Для бизнеса важнее знать, что делать при остановке записи вечером и кто имеет право включить резервный вариант.
Что зафиксировать в соглашении
- Канал регистрации и контакты ответственных.
- Как различаются остановка работы, частичный сбой и консультация.
- Часы обслуживания, время реакции и порядок подключения дополнительных специалистов.
- Доступы, резервирование и обязанности сторон.
- Ограничения внешних сервисов и порядок согласования платных изменений.
Если код принимает другая команда
Сначала нужны обследование, контрольная версия и восстановленная тестовая среда. Без этого невозможно честно обещать сроки исправления неизвестной системы. Для передачи используйте порядок приёмки существующего проекта.